In questo approfondimento parliamo di strategie e strumenti digitali e di come questi possono essere una delle buone pratiche per stare vicini ai clienti in tempi complessi come quelli odierni

Siamo tutti di fronte ad una realtà nuova che ci costringe ad imparare nuove misure per vivere e lavorare nella stretta del Covid-19 e tra queste mettere in campo azioni e strumenti digitali. Mentre permangono molte incertezze relative alla malattia stessa, una cosa è chiara; questo ha e avrà un impatto a lungo termine diretto ed indiretto sul business e sull’economia.

Abbiamo però imparato, o stiamo imparando per necessità, che le tecnologie digitali offrono una risposta in grado di farci mantenere le relazioni con i clienti, minimizzare le interruzioni e mantenere la resilienza necessaria per la durata dell’epidemia di Coronavirus.

In tempi difficili, è più importante che mai mantenere o migliorare l’esperienza del cliente.

Come afferma Shep Hyken in un recente articolo su Forbes how to communicate with customers during tumoultuous times le nostre economie in tutto il mondo torneranno alla normalità, prima o poi. Potrebbero essere necessari mesi o anche di più. Nel frattempo, è importante non erodere le relazioni che abbiamo in essere come azienda, anzi è importante sfruttare l’opportunità per mostrare ai nostri interlocutori che “ci siamo e siamo pronti a costruire relazioni ancora più forti.”

Quando gli eventi si svolgono con una velocità sorprendente, come in questo caso, l’immagine di ognuno di noi cambia repentinamente.

Tracciare e filtrare ciò che sta accadendo all’interno dei segmenti di mercato diventa perciò di vitale importanza ed è un modo per condividere all’esterno delle informazioni al riguardo, confrontandosi continuamente su quelle che possono essere le strategie migliori da adottare in periodi come questo.  Allo stesso modo, è importante tenere traccia dei cambiamenti strutturali, dei dati finanziari e dei dati aziendali dal punti di vista digitale, visto che globalmente per i prossimi mesi sarà il mezzo principale, se non esclusivo, di mercato.

È fondamentale quindi che le aziende abbiano accesso a informazioni – informazioni affidabili possibilmente – da quelli che possiamo definire stakeholder, in modo da poter agire nel modo più appropriato possibile, rispondendo rapidamente agli eventi non controllabili e mantenendo in maniera proattiva le relazioni attraverso il know-how dimostrato.

Mantenere relazioni a distanza sociale e tagliare il rumore di fondo

Con i cicli di notizie che ci sommergono di numeri e di aggiornamenti dei virus, rimanere aggiornati sulle notizie che possono darci spunti per comprendere quale strategia adottare diventa un compito ancora più difficile.

Gli strumenti digitali ci possono aiutare molto a ridurre il rumore di fondo di quanto avviene, consentendo ai team di tracciare e filtrare rapidamente ciò che sta accadendo all’interno dell’ecosistema delle nostre attività (sia a seguito di COVID-19 e nonostante ciò), mantenendo così l’efficienza ma questo può essere fatto mettendo in gioco qualcosa che forse abbiamo perso qualche tempo fa: la relazione.

Il lavoro in smart working e il distanziamento sociale hanno ovviamente un impatto sulle relazioni con i clienti.

È probabile che la frequenza delle riunioni faccia a faccia con i clienti venga ridotta o rimossa del tutto per un periodo di tempo e quindi la qualità e la frequenza delle comunicazioni remote devono aumentare se le aziende devono mantenere i clienti coinvolti e attivi. La condivisione di contenuti, la fornitura di comunicazioni personalizzate e la realizzazione di iniziative di sensibilizzazione su misura, pertinenti e tempestive richiedono un’attenta pianificazione editoriale e di flusso di lavoro non semplice da gestire. È altresì vero che un flusso costante di informazioni, che siano informazioni fruibili, diviene ora più che mai quel modo di ricostruire una relazione più attenta, umana, non basata sulle regole di un mercato che attualmente è in forte discussione: un’esperienza di coinvolgimento diversa non deve necessariamente significare un’esperienza peggiore.

Costruire buone pratiche di resilienza.

Tutte le aziende bene o male dovranno ancora mantenere e guidare la crescita, gli stakeholder avranno ancora esigenze e problemi da risolvere così come i venditori avranno ancora obiettivi da raggiungere.

Gli strumenti digitali hanno cambiato il modo in cui affrontiamo il lavoro. Ora il lavoro può essere visto come una cosa da fare, non un posto dove andare (di vitale importanza quando andare in ufficio è sconsiderato o vietato).

Gli strumenti di vendita digitali che automatizzano l’analisi dei dati, identificano tendenze e approfondimenti e li distribuiscono a desktop e dispositivi mobili consentono al personale di accedere e continuare normalmente – rimanere in cima alla pipeline, rimanere in contatto con le dinamiche dei clienti, trovare informazioni facilmente e rispondere in modo efficiente e rapido ai cambiamenti dei clienti, oltre a ridurre le attività di routine che richiedono tempo e liberare la capacità per responsabilità più complesse.

È possibile una serie di esiti dell’epidemia COVID-19, ma una cosa è certa, i clienti hanno ancora esigenze e le aziende hanno ancora bisogno di clienti.

Essere in grado di dimostrare questa capacità, gestendo progetti pilota editoriali, tenendo videoconferenze e ospitando webinar di formazione, ad esempio, con una relazione solo esclusivamente online, significa che chi si rivolge a noi ha vissuto un’esperienza eccezionale in tempi eccezionali ed è questo che anch’egli vuole trasmettere, ed è ciò che ci avvicinerà a lui costruendo un legame più forte di quanto avverrebbe in tempi normali.

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